Avaliação de serviços de marketing em empresas produtoras de bens de consumo : uma pesquisa exploratória

Abstract

Resumo: Serviços vem sendo expostos como alternativa de diferenciação para empresas produtoras de bens tangíveis, devido a alta competitividade e ao avango tecnológico, somados a facilidade de fabricação de produtos similares. Aliado a esse cenário, a relação entre empresas de bens de consumo e canais de distribuição vem sendo explorada nos mais diversos âmbitos do marketing. No que se refere a essa relação no ponto-de-venda, empresas produtoras fornecem serviços ao mesmo tempo em que os consumidores os adquirem dos distribuidores. Nesse sentido, embora o referencial teórico de serviços tenha forte presença para as empresas que os utilizam como negócio central, as publicações direcionadas a empresas de bens tangíveis são crescentes. Tendo como base o cenário organizacional contemporâneo, o presente trabalho tem como objetivo analisar o referencial teórico sobre serviços e suas metodologias de avaliação da qualidade, para direcionar esses estudos aos serviços de empresas de bens de consumo destinados ao ponto-de-venda. Devido a característica exploratória do estudo, a pesquisa direciona-se a definição de futuras análises conclusivas. Como apontamento geral, verifica-se a possibilidade de utilização de metodologia de avaliação da qualidade percebida de serviços, juntamente com grupos foco