Proposta de marketing de relacionamento e CRM (Customer Relationship Management) : estudo de caso da Denso do Brasil Ltda.

Abstract

Resumo: A medida que os mercados amadurecem e os custos para conquista de novos clientes aumentam, uma ênfase maior tem que ser dada a retenção dos clientes já existentes e a estabilização dos negócios fechados com eles. A participação de mercado que durante muito tempo foi a principal meta de muitas organizações está sendo substituída por um enfoque na participação do cliente. Neste novo cenário, e proposta a criação de diferencial competitivo no atendimento através da utilização do Marketing de Relacionamento e do CRM (Customer Relationship Management). Esta pesquisa possui conceitos de marketing de relacionamento, e do CRM, além de sistema de informação de marketing. Mas vale ressaltar que a implementação de estratégias de CRM não e simples. Para a maioria das organizações significa realizar mudanças drásticas na forma de trabalhar internamente e de interagir com os clientes. É algo que não se faz do dia para noite. Requer muito planejamento, o envolvimento da alta direção e de todos os funcionários no processo. Toda a organização, e não apenas as áreas de marketing, venda e atendimento, devem se preocupar com a coleta e armazenamento dos dados do cliente e ter a exata consciência do papel que cumprem. Não e a tecnologia, por melhor que seja, que constrói o relacionamento com os clientes, mas as pessoas envolvidas no processo.