Estudo sobre o perfil dos supervisores nas empresas de call center em Curitiba

Abstract

Resumo: Apresenta o estudo realizado sobre liderança cujo objetivo foi tragar um panorama sobre o perfil dos supervisores nas organizações empresariais de call center na cidade de Curitiba em termos de estilos de liderança, percepção de habilidades e qualidades destes gestores em particular. A revisão da literatura conceitua aspectos relativos ao conceito de liderança os estilos, suas qualidades e habilidades, condições necessárias para uma boa liderança e sobre os sintomas de ausência ou fracasso da liderança nas equipes. Trata-se de uma pesquisa quantitativa e qualitativa de caráter descritivo e exploratório. Na metodologia o caráter descritivo explorou as definições de diversos autores especializados no assunto. No caráter exploratório o estudo envolveu uma amostra de 15 supervisores de call center em Curitiba de três empresas de telefonia que participaram efetivamente do estudo que utilizou como instrumento de coleta de dados questionário semi estruturado. Os resultados mostram de acordo com as respostas que 100% dos supervisores sabem identificar o perfil do líder e se consideram líderes justificando estas respostas com base em qualidades que afirmam possuir. O estilo dominante de gestão e a democrática assinalada por 93% dos respondentes. Entre as principais qualidades e habilidades do líder destaca-se o conhecimento, a gestão de pessoas, a comunicação e o dinamismo enquanto que para os membros da equipe as consideradas fundamentais e o comprometimento, proatividade e saber trabalhar em equipe. As principais causas que afetam o perfil do líder e são responsáveis pelo fracasso das equipes e o egocentrismo citado por 27% dos respondentes e as condições necessárias para uma boa gestão de equipe priorizada pelos respondentes são construir senso de compromisso e confiança; manter a relevância e o significado do propósito, das metas, da missão e da abordagem da equipe e; desenvolver uma cultura de aprendizagem.