Estratégias de melhoria da satisfação do cliente do pós-vendas : estudo de caso na empresa Autoplan-Nissan

Abstract

Resumo: Este estudo tem como objetivo mostrar as estratégias usadas pela Autoplan Nissan para aumentar o índice de satisfação do cliente de pós-vendas. Sabe-se que as necessidades dos clientes vem antes dos produtos e dos serviços. Não é possível inverter a ordem do processo. O cliente, o consumidor, mais do que nunca, está indicando o "norte" para as empresas. E a partir dele e de suas necessidades e seus desejos, que produtos e serviços precisam ser concebidos. O maior desafio para a Satisfação total do consumidor e criar uma cultura empresarial em que todas as pessoas da empresa estejam dispostas a encantar o consumidor. Sabe-se que conquistar novos clientes e uma tarefa árdua e que custa dinheiro para a empresa. Mas, mais importante do que se preocupar com isso, e reconhecer que a empresa que retem o cliente provavelmente se torna mais competitiva no mercado e garante, de forma superior, a sua continuidade. Para as empresas centradas nos consumidores, a satisfação e tanto uma meta como uma ferramenta de marketing. Acredita-se que as empresas que atingem altas taxas de satisfação dos consumidores estão seguras de que seus mercados alvos as conhecem. Percebe-se que o comprometimento tem que existir desde a administração superior, em sua concepção estratégica de gestão, ate o envolvimento de todos e a avaliação dos resultados alcançados. Estes são fatores essenciais que as empresas não podem abrir mão na busca da conquista da excelência em serviços de atendimento. Enfim, e fundamental para se fornecer valor que a empresa converse com clientes e funcionários sobre exatamente o que e valor para o cliente dentro daquilo que a organização oferece.