Marketing de relacionamento a partir da utilização de canais de auto-atendimento bancário : estratégia para o Banco do Brasil

Abstract

Resumo: Monografia a respeito do marketing de relacionamento e suas aplicabilidades a partir de canais de auto-atendimento bancário, segundo uma visão particular do Banco do Brasil. A partir de uma análise direcionada de teorias relativas e associadas ao marketing de relacionamento tais como posicionamento, segmentação, comportamento do consumidor, informação de marketing, marketing de instituições financeiras e de serviços, e o CRM ( Customer Relationship Management), faz-se uma contraposição à utilização, desenvolvimento e evolução da tecnologia da informação como canal de distribuição de serviços e produtos bancários. A automação bancária e o comércio eletrônico, por se tratarem de canais diferenciados de distribuição e relacionamento demandam cuidados e ações também diferenciados do convencionalmente aplicado. A última parte do estudo refere-se a apresentação de formatos de relacionamentos aplicados as pessoas físicas e jurídicas (empresas) do Banco do Brasil, suas especificidades e denominações segundo níveis de relacionamento e segmentação. Também propostas direcionadas a micro, pequenas e médias empresas a partir da utilização da ferramenta chamada Gerenciador Financeiro ou Office Bank para empresas se apresentam e se completam com direcionamentos mais detalhados quanto ao incremento de valor e satisfação para os clientes na utilização de canais de auto-atendimento, mais especificamente através da internet, isto com custos mais reduzidos para os bancos. Estudos poderão ser desenvolvidos no tocante ao desenvolvimento de pesquisas de viabilidade de propostas apresentadas. Ainda, possibilidades quanto ao desenvolvimento de planos de marketing de relacionamentos, apresentandose benefícios diferenciados a clientes comprometidos com o Banco, poderiam ser estudados e até implantados