Diagnóstico estratégico e reposicionamento : um estudo de caso na empresa hoteleira Lua do Mar Hotel Pousada

Abstract

Resumo : As organizações que atuam na prestação de serviços deparam-se com desafios relevantes, principalmente pelo aspecto de que tudo acontece na interação face a face com o cliente. O setor de hotelaria e hospedagem, no qual a empresa estudada está inserida, partilha do desafio da prestação do serviço e gerir uma empresa hoteleira exige atenção com o padrão do serviço, com a gestão dos processos organizacionais e com a satisfação dos clientes. Para que o momento de prestação do serviço alcance resultados de excelência, os processos internos precisam estar plenamente organizados. Portanto, este trabalho visa identificar o cenário atual da empresa hoteleira estudada e propor a reorganização dos processos que possam impactar direta e indiretamente em suas atividades e em seus resultados finais.