Balanced Scorecard : fatores críticos da perspectiva dos clientes no setor de serviços

Abstract

Resumo : Um dos modelos mais difundidos de alinhamento estratégico e controle do desempenho operacional é o Balanced Scorecard (BSC). A proposta deste trabalho é discutir os fatores críticos da perspectiva dos clientes na implementação do BSC. A abordagem metodológica utilizada foi a de pesquisa bibliográfica. A pesquisa foi organizada baseada em um estudo de literatura especializada, artigos, dissertações e materiais sobre o tema. Foi abordado o BSC como um todo, passando sucintamente por todas as perspectivas, bem como pelos seus componentes e significados e, também, as perspectivas do setor de serviços. Na sequência um aprofundamento na perspectiva dos clientes, passando enumerar os fatores críticos identificados que mais podem influenciar a implementação do BSC nesta perspectiva, qual o planejamento para evitá-las e quais as orientações caso as mesmas venham a acontecer.