Marketing de relacionamento no setor bancário : a visão dos funcionários do Banco Dez

Abstract

Resumo: As atividades de prestação de serviço ao cliente cada dia adquirem mais complexidade. De um lado, o consumidor final fica mais exigente. No outro extremo as empresas se empenham para a conquista da vantagem diferencial, sob constante adversidade. Esta pesquisa se propõe a provocar questionamentos a respeito das dificuldades dos funcionários do Banco Dez a desenvolverem habilidades e competências na fidelização de clientes, tendo em vista que muitas organizações têm falhado em atender bem o cliente. Os motivos são vários: a maioria dos funcionários que está atuando na linha de frente é relativamente novos no quadro funcional do Banco; possuem poucos cursos relacionados ao atendimento, o que influi diretamente no desempenho desses funcionários, gerando dificuldades no atendimento e fidelizaçao dos clientes; caracteriza uma real necessidade de treinamento aos novos funcionários e uma atualização para os funcionários com mais tempo de banco e concluímos que nas constatações teóricas e práticas deste trabalho, sugerimos que o Banco Dez recicle via treinamento os seus recursos humanos de forma rápida para fixar com clareza a nova filosofia de atendimento que o cliente está exigindo. Os consultores afirmam em unanimidade que deve ser dada uma atenção redobrada ao treinamento; treinar, selecionar, recrutar, ambientar, avaliar e motivar aqueles funcionários que trabalham com atividades diretamente ligadas ao cliente