Marketing de serviços e marketing de relacionamento : estudo de caso da agência Itaú na cidade de Rio Negro

Abstract

Resumo: Esta dissertação apresenta estudo realizado com clientes do Banco Itaú na Cidade de Rio Negro - PR, tendo a finalidade de verificar junto a esse segmento de específico quais métodos e ações são utilizados pela instituição financeira para se relacionar com seus clientes. Busca saber se, com seus métodos e processos, está obtendo êxito no intuito de conquistar e reter clientes. Demonstra as transformações e mudanças ocorridas no setor, como também o nível de aceitação e satisfação desses clientes com a forma de agir, o tratamento e o atendimento oferecido pelo banco, levantando o que é considerado pelos clientes, como fator importante para manter-se correntista do banco. O estudo apresenta também idéias de diversos autores mostrando que a fidelização dos clientes é a base que dá sustentabilidade para as organizações dos mais diversos segmentos do mercado, principalmente dos bancos. Analisa o marketing de relacionamento como chave do sucesso para conquista e principalmente a fidelização dos clientes. Apresenta alguma ferramentas consideradas fundamentais pelos autores para desenvolver relacionamentos de longo prazo, baseando-se nos conceitos de marketing, com foco no marketing de relacionamento, na valorização do cliente dada pela criação de valor com qualidade dos serviços, obtido pela liderança organizacional e desempenho das pessoas envolvidas na estratégia da organização. A tecnologia é apresentada como instrumento que possibilita aos bancos aumentar sua clientela. Discorre sobre a tecnologia da informação ser vista como a facilitadora de comunicação, possibilitando a criação de bancos de dados que dá á instituição financeira capacidade de melhor planejar e estabelecer vínculos por sistemas de feed-back proporcionando a interatividade e conectividade entre ela e o cliente. Trata da segmentação de mercado com a base de todo o processo de fidelização, já que possibilita o posicionamento da empresa em relação ao mercado, ao seu objetivo e ao atendimento das necessidades especificas de cientes específicos. Para realizar este estudo duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos. A primeira, etapa serviu para o entendimento do problema e a definição dos instrumentos de pesquisa. E a metodologia utilizada neste trabalho foi de caráter explanatório. A pesquisa junto aos clientes demonstra uma análise efetiva da situação por meio dos dados primários coletados diretamente na fonte. Comparando-se as ações de fidelização praticada pelo banco no segmento varejo, com as teorias e estudos definidos e recomendadas pelos autores, em como a análise dos dados coletados junto aos clientes, conclui-se que há concordância bilateral quanto ao relacionamento de longo prazo, diga-se "fidelidade", ser benéfico para ambas as partes envolvidas. Mostra também que os processos para o desenvolvimento do relacionamento de longo prazo utilizado pelo banco, tais como a segmentação de mercado, tecnologia e valorização do cliente fiel tem fidelizado os clientes