Proposta de um modelo para a construção de indicadores estratégicos e desempenho para uma organização orientada ao consumidor

Abstract

Resumo: As organizações que possuem o intento estratégico de se tomar verdadeiramente orientados ao consumidor necessitam readequar a configuração estrutural vigente. A maioria das empresas não podem satisfazer as exigências do mercado sem modificar aspectos da sua estrutura organizacional. A vantagem competitiva decorre do valor que uma empresa gera para seus clientes, através de atividades que agregam valor como marketing, serviços de pós-venda, operações, e logística. O fracasso das estratégias na maioria das organizações origina-se na incapacidade de traduzir uma estratégia competitiva em ações específicas requeridas para obter uma vantagem competitiva. Dentro desse foco estratégico, o plano de marketing não pode mostrar o seu pleno potencial, a menos que toda a empresa esteja focada em atender às necessidades dos consumidores. As organizações necessitam permanentemente aferir se o seu desempenho está compatível com as premissas estratégicas estabelecidas. É necessário, portanto, que os processos de uma empresa seja controlado por indicadores que reflitam o seu desempenho e estejam associados com a consecução dos objetivos estratégicos. Entre os modelos mais recentes de gestão estratégica, destaca-se no atual cenário mundial o Balanced Scorecard, sistema concebido por Kaplan e Norton, estruturado para integrar medições de desempenho e análise consistente de informações com a missão e estratégia das organizações