CRM - customer relationship management

Abstract

Resumo: O CRM ou marketing de relacionamento com o cliente é uma estratégia de marketing centrada no cliente, mais especificamente na busca da satisfação das necessidades do mesmo. O objetivo geral deste trabalho é avaliar e aprofundar os estudos sobre o CRM como uma forma de aquisição, retenção e fidelização de clientes. Mais especificamente objetiva-se pesquisar os principais conceitos e métodos de aplicação da ferramenta de CRM nas empresas, apresentar resumidamente alguns "cases" de organizações que obtiveram resultados e benefícios com a sua implementação, avaliar as necessidades e custos e levantar as perspectivas futuras com a utilização desta nova estratégia de marketing. A satisfação e retenção dos clientes antigos é tão importante quanto a prospecção de novos clientes, este é um dos conceitos centrais dentro do novo paradigma da cultura CRM. A metodologia utilizada foi a pesquisa bibliográfica exploratória sobre o tema e a compilação dos principais pontos sobre o CRM. O marketing de relacionamento com o cliente tem se configurado numa das melhores ferramentas para aumentar a lucratividade, a aquisição e retenção de clientes para as organizações