Satisfação dos clientes baseada nos fatores valorizados na contratação ou renovação de seguros

Abstract

Resumo : Um alto nível de satisfação dos clientes gera muitos benefícios para empresa, entre eles: maior frequência de compra, menor sensibilidade dos consumidores à ação da concorrência e indicação de novos clientes. Nesse sentido, o presente artigo tem como objetivo averiguar os fatores valorizados pelos clientes da Rasera Corretora de Seguros no momento de contratação ou renovação de seu seguro e medir sua satisfação baseada nesses quesitos. A pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso de natureza descritiva. O método utilizado foi a pesquisa quantitativa, respondida através de questionários de forma anônima, priorizando a confidencialidade. O questionário utilizou o modelo SERVQUAL para comparar as expectativas e percepções dos clientes a respeito de cinco atributos: confiabilidade, responsividade, empatia, segurança e tangilbilidade. Além disso, foi utilizado o índice NPS para calcular a porcentagem de clientes satisfeitos com a empresa. Verificou-se que os fatores mais importantes para os clientes da Rasera Corretora de Seguros na decisão de contratar um seguro são a confiabilidade e a responsividade, e com menor importância a tangibilidade. Além disso, a análise da pesquisa indica que a maioria dos respondentes está totalmente satisfeita com a empresa. Com base nos resultados do estudo, a Rasera Corretora de Seguros pode monitorar e investir nos fatores que realmente tem importância para os clientes, satisfazendo-os e obtendo assim relacionamentos de longo prazo. Outro ponto observado é a necessidade de realização de pesquisas periódicas, uma vez que as expectativas dos clientes são mutáveis e influenciáveis pelas ações da concorrência.