Segmentação de clientes e atendimento pós criação de modelos digitais : estudo do reposionamento do banco

Abstract

Resumo: O setor bancário é caracterizado pelo dinamismo e busca de inovações que possam gerar valor agregado a seus serviços prestados e a redução dos custos operacionais. Com a regulamentação dos bancos digitais em 2016 e a aceleração da transformação digital devido à pandemia de COVID-19, as instituições financeiras tradicionais buscam se adaptar ao novo momento em que o mercado financeiro se encontra, onde surgem novos participantes com um modelo em que seus clientes são auto atendidos, buscando a fatia do mercado anteriormente estabelecida pelos bancos tradicionais. Este trabalho examina a instituição financeira que, pela Lei Geral de Proteção de Dados, será chamada de X, aprofundando nos novos modelos de atendimento, chamados digitais, com o objetivo de analisar o cenário, pós expansão dos modelos digitais do Banco X, e propor possibilidades de rearranjo dos clientes permanecentes no modelo de atendimento físico. O estudo permitiu identificar novos rearranjos de clientes que conduziriam a alteração do quadro de profissionais pós expansão dos modelos digitais, a uma reformulação estratégica na gestão das contas (reativação de clientes com contas inativas, rentabilização de clientes poucos trabalhados e recuperação de clientes com saldos devedores) e à criação de um novo segmento focado em clientes com faturamento entre R$ 3 milhões e R$ 5 milhões