Programa de melhoria da APM Terminals Itajaí : a voz do

Abstract

Resumo: Tendo como base a experiência da operadora portuária APM Terminals na busca pelo aprimoramento do relacionamento com seus clientes por meio da implementação de um programa de melhoria, o presente estudo tem como objetivo principal oferecer uma metodologia prática e sistemática para aperfeiçoar a qualidade dos serviços com enfoque na satisfação do cliente. O programa foi conduzido em seis etapas, envolvendo a análise das necessidades e problemas dos clientes, a seleção de três áreas-chave para melhoria (faturamento, operacional e atendimento ao cliente) e a aplicação de ferramentas da metodologia Kaizen para identificar e resolver os problemas. O estudo destaca a importância de compreender as necessidades dos clientes, utilizar feedbacks para melhorar a experiência do cliente e pode ser utilizado em cursos acadêmicos para discutir temas relacionados à melhoria contínua e processos lean.