O marketing de relacionamento e a utilização do NPS para mensurar a satisfação dos clientes em uma unidade de customer success : um estudo de caso

Abstract

Resumo: O presente artigo discorre sobre o marketing de relacionamento, e as estratégias para mensurar a satisfação do cliente através do Net Promoter Score. O objetivo geral foi avaliar o grau de satisfação dos clientes de uma unidade de Customer Success, que faz parte de uma empresa de TI. A pesquisa consistiu na aplicação de questionários no período de dezembro de 2021 a dezembro de 2022, bem como a e a análise dos resultados. Dessa forma concluímos que a ferramenta NPS é objetiva e eficaz para gerar os indicadores de satisfação propostos pela pesquisa. Através desses indicadores é possível trabalhar no aumento de clientes promotores, assim como, na diminuição dos neutros e detratores. É possível também a criação de ações que visam a percepção de excelência sobre os serviços prestados pela unidade buscando a retenção e fidelização dos clientes.