Customer relationship management como ferramenta de acompanhamento de conversão e perda de clientes

Abstract

Resumo: Este artigo trata sobre Gestão Estratégica Comercial utilizando o Customer Relationship Management – CRM como ferramenta de acompanhamento dos processos de venda. O objetivo geral deste estudo é identificar como o CRM pode auxiliar no relacionamento com o cliente através do acompanhamento de conversão e perda de clientes. Para isso, os objetivos específicos têm o propósito de: (i) realizar um levantamento bibliográfico sobre o CRM e suas aplicações na área comercial; (ii) realizar investigação de caso em empresa que já utiliza o CRM para identificar vantagens e desvantagens de sua aplicação; (iii) propor/apresentar os resultados do estudo para possível implementação na área comercial da empresa de atuação do pesquisador. A metodologia adotada foi de um estudo de pesquisa exploratória de abordagem qualitativa utilizando como procedimento a pesquisa bibliográfica e entrevista. A pesquisa foi realizada em uma empresa que atua na área de prestação de serviços que utiliza o CRM como ferramenta de acompanhamento de toda a jornada do cliente dentro da empresa, e, especificamente, na área comercial para acompanhamento de prospecção, conversão e perda de clientes. Os resultados alcançados mostram que, a partir desse estudo, os benefícios do CRM bem como vantagens e desvantagens de sua utilização de forma prática e dentro da realidade de uma empresa é uma importante ferramenta estratégica e que possibilita muitas informações que auxiliam nos processos de venda tornando o resultado mais assertivo e eficaz.