Método para avaliação de qualidade para serviços de car sharing baseado em veículos elétricos

Abstract

Resumo: No mercado brasileiro, a mobilidade particular é tradicionalmente comercializada em grande maioria como um produto, através da aquisição de veículos próprios que permitem a mobilidade do consumidor. Em contraposição ao modelo tradicional, o conceito de mobilidade como serviço é proposto para remodelar a integração dos meios de transporte no que diz respeito ao gerenciamento de informações, planejamento de jornada customizado para o cliente e faturamento da utilização do automóvel. A qualidade percebida do serviço reflete os recursos e diferenciais do serviço de uma forma objetiva. A avaliação da qualidade do serviço é essencial para o planejamento e operação do novo serviço. O objetivo deste estudo é avaliar a qualidade esperada pelo consumidor para a nova modalidade de serviço, desta forma otimizando o retorno sobre investimentos em programas de mobilidade como serviço.O processo analítico hierárquico foi empregado em entrevistas direcionadas a especialistas em planejamento de produtos no setor automotivo e também a um conjunto amostral que representa o público-alvo do serviço. O resultado final da pesquisa é o mapeamento da jornada do cliente durante a utilização do serviço e o apontamento dos mais relevantes aspectos do serviço em termos de qualidade percebida pelo consumidor.