Logistica reversa : conceitos e componnentes do sistema: um estudo de caso

Abstract

Resumo: Este trabalho tem por objetivo identificar como um sistema de logística reversa pode agregar valor para o cliente final. Refere-se ao importante papel da logística reversa nas empresas revendedoras de infra-estrutura de tecnologia da informação. Por isso, utilizou-se como metodologia de pesquisa um estudo de caso em uma empresa que atua na região sul do Brasil, buscando mapear os passos na elaboração e implantação de um plano de logística reversa. Após ter iniciado a primeira etapa da implantação do gerenciamento da logística reversa na empresa com alguns clientes a titulo de projeto-piloto, percebeu-se que a percepção de valor que o cliente tinha da empresa foi alterada, passando para um patamar superior. Comprovou-se que a média de faturamento aumentou em quase 13% dos dois períodos anteriores ao da implantação do projeto-piloto. Os clientes que participaram do projeto-piloto participaram de pesquisas eletrônicas periódicas de satisfação geral no atendimento e, na analise dos resultados, confirmando-se que o patamar de percepção de valor por parte do cliente foi elevado. Procedimentos padronizados precisam ser desenvolvidos para a atividade de logística reversa. O relacionamento indústria-varejo se baseia, principalmente, no gerenciamento das exceções, e não da regra. Um dos sintomas desta situação e a inexistência de sistemas de informação adequados, voltados para o processo de logística reversa. Se tratada como diferencial competitivo, a logística reversa poderá ser uma fonte de Iucro empresarial, proveniente da fidelização e confiança depositada pelos clientes e de uma imagem profissional responsável perante o mercado consumidor e fornecedor.