Qualidade de atendimento da Gerência Executiva do Instituto Nacional do Seguro Social em Curitiba

Abstract

Resumo: Este trabalho tem como objetivo avaliar as ações da organização na área de atuação da Gerência Executiva do lnstituto Nacional do Segura Social em Curitiba para a melhoria da qualidade do atendimento, identificar a fonte de expectativas não atendidas e propor ações que auxiliem a empresa a melhorar seu relacionamento com os clientes. Para isto foram realizadas entrevistas com servidores das unidades vinculadas a gerência e visitas as unidades para acompanhamento do atendimento. Foi observada a forte influência da atuação de intermediários no processo de formação de expectativas não atendidas. Ainda como fatores de influência podem ser citados como fatores de influência a falta de políticas de relacionamento e comunicação aos clientes, de boas praticas de recursos humanos, constantes mudanças na legislação e o baixo nível cultural dos clientes em geral. Foram propostas algumas alterações na comunicação com os clientes e nas politicas de gestão de pessoas. Desta forma acredita-se que a instituição conseguiria alcançar melhores resultados em seu relacionamento com os clientes e outras instituições, além de reduzir seus custos operacionais.