O impacto do atendimento na prospecção e retenção de clientes : o caso da Loja Carmelittas

Abstract

Resumo: O presente projeto de pesquisa visa retratar como o atendimento prestado pelo sócio-proprietário da loja Carmelittas tem influenciado na prospecção e retenção de clientes. Visa ainda identificar o estilo de liderança do sócio-proprietário da loja Carmelittas e quais são as formas de atendimento preferidas por seus clientes. além de verificar quais são os indicadores de satisfação dos clientes que compram na loja Carmelittas. A loja está localizada no Shopping Total em Curitiba. comercializa artigos do vestuário feminino e tem como missão criar estilo de vida e autoexpressão. lembranças. esperanças e sonhos. Para a realização da pesquisa o método de observação escolhido foi a não estruturada. sendo o objetivo familiarizar o pesquisador com o problema em estudo. O método de comunicação escolhido foi o estruturado não disfarçado. utilizando-se da técnica da entrevista focalizada individual. Para KOTLER (1998. p. 110) '"é muito importante satisfazer o consumidor pois as vendas de uma maneira geral originam-se de dois grupos básicos: novos clientes e clientes mantidos". A venda pessoal pode ser mais eficaz do que a propaganda em situações de venda mais complexas. Os vendedores podem adaptar a oferta de marketing às necessidades especiais de cada cliente e negociar as condições de venda; e podem construir relacionamentos pessoais de longo prazo com aqueles que tomam as decisões básicas. Os estilos gerenciais também podem ser compreendidos como orientações comportamentais. que num dado momento seriam reconhecidamente produtivas; mas a ênfase num momento em que essas orientações não eram adequadas, nem ao trabalho nem ao grupo poderia leva-las a reconhece-las como improdutivas ou dísfuncionais