Qualidade do serviço : o desafio enfrentado na busca pela diferenciação sustentável

Abstract

Resumo : O presente trabalho trata de um estudo sobre a importância de se ter um alto nível de serviço oferecido ao cliente e como isso pode ajudar as organizações a se posicionarem no mercado de maneira sustentável. A pesquisa tem como objetivo entender como uma empresa pode atingir a diferenciação e garantir a preferência do consumidor, através da demonstração de casos reais sobre a importância de se oferecer um serviço de qualidade e seus impactos. O estudo tem como base uma das empresas líderes de mercado no setor petroquímico e pode demonstrar claramente que em um mundo onde tudo se torna commodity, o serviço é sim fator essencial. A pesquisa foi realizada através do método descritivo e constatou que apesar dos desafios, existem ferramentas disponíveis que podem auxiliar as empresas a gerenciarem esses serviços de modo a prover o maior nível de qualidade possível.