Case : mudança de cultura de fila de espera em um órgão público

Abstract

Resumo : Existe uma cultura impregnada em todo cidadão brasileiro que órgãos públicos são burocráticos e que nunca atenderão a contento a população ao quais os mesmos foram criados para servir. Por outro lado os clientes destes sistemas parecem absorver um complexo de inferioridade. O objetivo desse trabalho é apresentar a mudança de cultura de fila de espera em um órgão público. A principal meta é estabelecer um plano de ação utilizando a ferramenta 5W2H a fim de diminuir a fila de espera que se forma em torno de 2 horas antes da abertura do serviço, o que resulta numa espera desnecessária onde os usuários ficam mal acomodados e sujeitos às intempéries. Para o diagnóstico foi utilizado um questionário aplicado a 200 pacientes no prazo de dez dias, sendo entrevistados 20 pacientes por dia. Os pacientes escolhidos foram os que se encontravam no inicio da fila quando o serviço iniciava seu atendimento. O plano de ação para cada quesito foi implantado parcialmente e a verificação dos resultados será medida mensalmente. A continuidade do processo somente será possível com treinamento da equipe na orientação aos pacientes e a manutenção do material de apoio de divulgação. A expectativa é que os pacientes possam chegar ao local de coleta apenas 30 minutos antes do horário de abertura previsto para que não fiquem esperando sem necessidade e que tampouco fiquem sujeitos às intempéries.