Impacto do desempenho na rotatividade voluntária na central de relacionamento ao cliente de uma empresa de grande porte, da indústria cimenteira, na região de Curitiba

Abstract

Resumo : A Central de Relacionamento ao Cliente (CRC) ou Call Center em sua essência é uma área que tem como principal foco o cliente nos seus processos de negócio, com intuito de satisfazer suas necessidades. Uma área de CRC é interligada a diversas outras áreas de uma empresa e tem como principal característica um ambiente com alto nível de estresse, favorecendo o índice de rotatividade dos seus empregados, seja por meio de desligamentos voluntários e involuntários. O presente artigo tem por objetivo analisar qual a relação entre desempenho versus rotatividade voluntária na Central de Relacionamento ao Cliente, de uma empresa de grande porte da indústria cimenteira na região de Curitiba. A pesquisa se caracteriza como um estudo de caso e para analisar a realidade da empresa foram realizadas entrevistas semiestruturadas junto a gestores, empregados que solicitaram desligamento e equipe de recursos humanos, além do levantamento documento. A partir disto, chegou-se à conclusão que os profissionais que solicitaram desligamento (rotatividade voluntária) são que os apresentaram os melhores indicadores de desempenho dentro da área de CRC. Já os que os profissionais que foram desligados involuntariamente apresentaram indicadores inferiores.