O impacto do gerenciamento da reputação on-line de uma marca hoteleira brasileira (Alfa) no ranking competitivo do Tripadvisor

Abstract

Resumo : Em um mercado em constante evolução e altamente competitivo, com consumidores cada vez mais exigentes e capacitados na busca de informações a respeito de um serviço, mesmo antes de consumi-lo, o segmento hoteleiro brasileiro vive atualmente um cenário desafiador em relação a reputação on-line com suas marcas expostas na internet. Nos tempos de hoje não é mais decisão das empresas estar ou não na internet, a decisão é do consumidor. Considerando que estudos e pesquisas apontam que a escolha de um hotel para a hospedagem de um cliente ocorre baseada em opiniões de outros consumidores que já utilizaram o serviço, este presente trabalho tem como objetivo analisar o impacto do gerenciamento da reputação on-line de uma marca hoteleira brasileira (alfa) no ranking competitivo do Tripadvisor. Para tanto, foi realizado uma pesquisa descritiva, por meio de dados secundários que possibilitaram as análises da influência no fator de decisão da compra do serviço de hospedagem de clientes prospectos, impactando no posicionamento do ranking competitivo do Tripadvisor (T.A.). Foi constatado que o gerenciamento da reputação on-line impacta em resultados significativos no posicionamento de hotéis em rankings de estabelecimentos, por cidades, no Tripadvisor. Além disso, também foi verificado que quando os hotéis estão classificados em primeiro lugar dentro de um ranking do T.A., maiores são as chances de um prospecto consumidor efetuar uma reserva de hospedagem na página do hotel que está visitando na internet.