Índice de demandas de clientes nos sinistros de automóveis

Abstract

Resumo : Destaca a satisfação dos clientes na prestação dos serviços pela seguradora durante a regulação dos sinistros de automóveis. Aborda a análise dos índices de contatos realizados pelos segurados que sofreram algum sinistro, propondo medidas que auxiliem na melhora do atendimento, por meio da realização do levantamento quantitativo dos contatos, identificando o percentual médio mensal, da pesquisa amostral desses e identificação das principais causas com a respectiva análise dos resultados e apresentação de plano de ação. O estudo foi elaborado na Área de Sinistro Automóvel do Grupo Segurador BB&MAPFRE abrangendo segurados de todo o país. As informações foram apuradas em consultas no banco de dados e na realização de pesquisa junto aos clientes. Baseado nos conceitos da qualidade total e gestão da informação, através do método da Análise de Pareto, do método de solução de problemas QC Story e do Ciclo PDCA, com a utilização de pesquisa mercadológica e da ferramenta de Plano de Ação 5W1H. De posse das informações de contatos no banco de dados é apurado o resultado do índice de demandas dos clientes, mas ainda sem conhecer as causas, uma amostra é selecionada para conhecimento dos principais motivos, desmembrando e classificando as causas; com o diagnóstico para identificação do problema, os motivadores principais são observados e avaliados, possibilitando a construção de um plano de ação. Conclui que cinco causas são os principais motivadores dos contatos: A liberação ou prorrogação do carro reserva, demora no pagamento da indenização, na realização da vistoria, na autorização dos reparos e na entrega das peças; apresentando propostas de ações preventivas e corretivas, visando à implantação dos procedimentos necessários aos bloqueios dessas causas principais e servindo como ferramenta para melhoria da qualidade, satisfação dos clientes e, principalmente, para redução do índice de demandas dos clientes nos sinistros de automóveis.