O método Disney : as estratégias de serviços utilizadas para construir a experiência do cliente

Abstract

Resumo : O tema deste trabalho monográfico possui foco nas estratégias de serviços utilizadas pelo Walt Disney World Resort para construir a experiência do cliente. O objetivo geral foi apresentar quais são as diferentes estratégias utilizadas pela organização no que tange a gestão de pessoas, cenário e processos. Na fundamentação teórica, foi abordado o conceito de experiência do cliente, com foco na ideia de satisfação do consumidor. Falou-se também das estratégias gerais empregadas por empresas de serviços de diversos setores para o correto gerenciamento dos funcionários, do cenário no qual o serviço se desenvolve e dos processos que o suportam. Além desse levantamento, foram apresentadas as estratégias adotadas especificamente pelo Walt Disney World Resort, em um estudo que tratou das questões de gestão dos funcionários, do ambiente, utilizando como objeto de estudo o cenário do parque temático Magic Kingdom, e dos processos para promover a eficiência dos serviços prestados aos clientes. Além de base bibliográfica, a pesquisa contou com a experiência do próprio autor, ex-funcionário do resort, utilizada especialmente para a exemplificação de diversos tópicos. O estudo apontou os principais componentes formadores do método Disney para encantar seus clientes e construir uma experiência do cliente de padrões elevados.