Inserção do design centrado no usuário em uma organização de desenvolvimento de sistemas e-Gov : intervenções a partir da pesquisa-ação

Abstract

Resumo: O potencial evolutivo das tecnologias digitais fez do e-Gov uma estratégia de governança, a fim de beneficiar o acesso e uso dos serviços públicos pelos cidadãos. Portanto, compreende-se que o e-Gov precisa atender às necessidades reais da população. Um dos meios para isso acontecer seria o desenvolvimento de sistemas centrados no usuário. A partir desse cenário, em parceria com uma demanda apresentada por uma organização que desenvolve e-Gov no Brasil, adotou-se o método da pesquisa-ação, com o intuito de inserir práticas do design centrado no usuário no processo de desenvolvimento de sistemas organizacionais. A realização da pesquisa-ação começou na fase explorar, apresentando um diagnóstico inicial, no qual foram verificadas a demanda e a necessidade de inserção do design centrado no usuário na organização. Os principais procedimentos aplicados na fase explorar foram a conversação e o refinamento, as entrevistas e a análise de conteúdo. Na fase agir, em um processo prático-colaborativo com os representantes da organização, definiram-se a problemática e a elaboração de ações estruturadas em planejamento, execução e avaliação. No primeiro ciclo da pesquisa-ação foi realizado um panorama geral sobre o conhecimento de design centrado no usuário na área de desenvolvimento de sistemas da organização. Os resultados do primeiro ciclo foram norteadores para executar novas intervenções, e, assim, sucessivamente, ocorreu o processo cíclico da pesquisa-ação. O foco essencial das ações estava na falta de conhecimento sobre o assunto do design centrado no usuário na organização. Por isso, as intervenções realizadas resultaram em esforços colaborativos para sanar tal situação. Os principais procedimentos aplicados na fase agir foram mediações teóricoconceituais, questionário, elaboração de um material informativo-comunicacional, a criação de uma ferramenta de apoio com possíveis sugestões de técnicas do design centrado no usuário. Além disso, com base no planejamento estratégico da organização, foi possível realizar outras intervenções produzidas em conjunto com as equipes de recursos humanos e do laboratório de experiência do usuário, fornecendo suporte e colaboração da inserção do design centrado no usuário em projetos-piloto, criação de roteiro para registro de casos internos, bem como, apresentação de casos internos mapeados pelos integrantes da pesquisa-ação, e a disponibilização de um curso introdutório do design centrado no usuário para as equipes de desenvolvimento. Na fase finalizar, foi elaborado um relatório que sintetiza as ações executadas na organização. Em termos conclusivos, ao conduzir a tese, por meio da pesquisa-ação, facilitou a identificação de barreiras ou dificuldades que podem impedir a inserção do design centrado no usuário na organização. Com essa identificação, e em comum acordo com os integrantes da pesquisa-ação, foram concretizadas algumas ações para sanar conhecimentos/conceitos, como também a concepção de uma ferramenta prático-operacional de apoio aos desenvolvedores. Por intermédio das parcerias internas foi possível, de forma inicial, mobilizar a sensibilização e internalização do design centrado no usuário na organização. Porém, pela experiência empírica, entende-se que a mudança cultural é lenta, e requer continuidade e certa insistência dos envolvidos no processo prático-colaborativo para prosseguir na transformação e internalização do design centrado no usuário na organização.

Abstract: The evolutionary potential of digital technologies has made e-Gov a governance strategy in order to benefit citizens' access to and use of public services. Therefore, it is understood that e-Gov needs to meet the real needs of the population, one of the means for this to happen would be the development of user-centered systems. From this scenario, in partnership with a demand presented by an organization that develops e-Gov in Brazil, the action research method was adopted, with the purpose of inserting user-centered design practices during the organization's systems development process. The execution of the action research began in the explore phase, presenting an initial diagnosis, where the demand and need for insertion of user-centered design in the organization were verified. The main procedures applied in the explore phase were conversation and refinement, interviews and content analysis. In the act phase, in a practical-collaborative process with the organization's representatives, the problem was defined and the elaboration of actions, which were structured in planning, execution and evaluation. In the first cycle of the action research an overview of the knowledge of user-centered design in the area of systems development in the organization was carried out. The results of the first cycle were guiding for carrying out new interventions, and so, successively, the cyclical process of action research took place. The essential focus of the actions was on the lack of knowledge on the subject of user-centered design in the organization, therefore, the interventions carried out resulted in collaborative efforts to cater for this situation. The main procedures applied in the act phase were theoretical-conceptual mediations, questionnaire, elaboration of an informational-communicational material, the creation of a support tool with possible suggestions of user-centered design techniques. In addition, based on the organization's strategic planning, it was possible to carry out other interventions, which were produced in conjunction with the human resources and user experience laboratory teams, providing support and collaboration for the insertion of user-centered design in pilot projects , creation of a script for registration of internal cases, as well as the presentation of internal cases mapped by members of the action research, and the availability of an introductory course on user-centered design for the development teams. In the finalize phase, a final report was prepared that summarizes the actions carried out in the organization. In conclusive terms, conducting the thesis through action research, facilitated the identification of barriers or difficulties that may impede the insertion of user-centered design in the organization. With this identification, and in common agreement with the members of the action research, some actions were carried out to supply knowledge/concepts, as also the conception of a practicaloperational tool to support developers. Through internal partnerships it was possible, initially, to mobilize the awareness and internalization of user-centered design in the organization. But, by empirical experience, it is understood that cultural change is slow, and requires continuity, a certain insistence from those involved in the practicalcollaborative process to continue the transformation and internalization of usercentered design in the organization.