O metodo de recuperação de desempenho dos colaboradores do call center do Banco HSBC

Abstract

Resumo: O desempenho pessoal dos funcionários, principalmente das grandes empresas, é periodicamente avaliado recebendo indicadores de desempenho que mensuram o grau de competência para a função executada. Tal avaliação recebe por muitas vezes uma nota que traduz o desempenho de acordo com um conjunto de atividades realizadas pelos funcionários que por sua vez, tem metas para mensurar o cumprimento de suas atribuições. Esse mesmo desempenho se faz suficiente para que algumas empresas solicitem o encerramento do contrato de trabalho dos funcionários que não atinjam o esperado. No banco HSBC, objeto deste estudo, especificamente no Call Center, após a nota de desempenho, os funcionários com índices abaixo do esperado recebem um acompanhamento diferenciado juntamente com um novo processo de aprendizado com objetivo de recuperar e melhorar o desempenho, para depois disso, se permanecer o desempenho insatisfatório, solicitar o encerramento do contrato de trabalho. A questão principal do estudo está na comprovação ou não do método de aprendizado utilizado pelos gestores no processo de recuperação. Se existem argumentos suficientes que justifiquem o desligamento do funcionário relacionando o método utilizado com os defendidos por McGee & Prusak (1994) e Choo (2006).