Comportamento do cliente : estudo de caso de uma empresa prestadora de serviços de contabilidade digital

Abstract

Resumo : Esta pesquisa se propõe a ser um primeiro passo num projeto maior de customer success (sucesso do cliente), numa empresa que presta serviços de contabilidade digital, é um estudo de caso a partir do atual cenário da empresa. Acredita-se que, através de dados e técnicas de machine learning, podem ser extraídas informações e insights importantes que direcionem projetos, ações e a tomada de decisão, implicando numa melhor prestação do serviço e a melhoria da experiência do cliente. Com os resultados, a empresa ganha material para análises exploratórias e descobertas no desenvolvimento de seus objetivos. Empresas jovens, em modelos de negócio inovadores/disruptivos, carecem de modelos ou benchmarks de atuação, pois praticamente não há pares ou experiências similares no mercado. Através dos resultados desta pesquisa, foi possível identificar que há distinção entre os perfis de clientes, como também na forma como estes perfis interagem com a empresa. Sob este contexto, a pesquisa sugere uma metodologia para análise de dados do perfil dos clientes, bem como na forma e no porque estes interagem com a empresa, possibilitando elaborar ações, seja de processos ou tecnologia, que melhorem a experiência como um todo.

Abstracts : This research proposes to be a first step in a larger project of customer success, in a company that provides digital accounting services. It is a case study from its current scenario. Inside the company, staff believe that through data and machine learning techniques, they could get important insights and information that could guide projects, actions plans and support the decision making process, which might help company to provide better services and improve customer experience. From obtained results, company gets material for further exploratory analysis and discover new ways to develop its objectives. Young companies, that operate in innovative and disruptive business models, have a lack of benchmarks to follow or inspire themselves, as there are practically no peers or similar experiences in this market. Through the results of this research, it was possible to identify there are differences between customer profiles, as well in the way they interact with the company. In this context, this research suggests a methodology for analyzing customer profile data and how they interact with the company. Through this, the company is able to develop new actions, either on processes or technology, that could improve the full customer experience.