Papéis, responsabilidades e desafios na implantação e manutenção de centros de serviços compartilhados : um estudo de caso

Abstract

Resumo: A prática de implantações de estruturas de serviços compartilhados em entidades e um fenômeno recente e em franca expansão no Brasil e em todo o mundo, por ser capaz de obter consideráveis resultados em termos de custo, agilidade e qualidade nas empresas que utilizam desta pratica, ao liberar as unidades de negócio para atividades táticas e estratégicas ligadas ao negócio da companhia e operacionalizar atividades de suporte. Este trabalho possui o objetivo de identificar os principais desafios existentes e enfrentados na implantação de um Centro de Serviços Compartilhados, verificando seus papeis, responsabilidades, desafios e vantagens apresentadas na manutenção desta área para toda a estrutura organizacional, sendo esta pesquisa motivada pela quantidade escassa de fontes de pesquisa sobre o assunto no Brasil, em especial em relação à abordagem de fatores locais que puderam influenciar no formate e atuação destas áreas. O tema é abordado de forma qualitativa e descritiva, com a realização de um estudo de caso em um Centro de Serviços Compartilhados de uma empresa multinacional de grande porte, aliando resultados de entrevistas realizadas com gestores com o referencial teórico relacionado levantado neste trabalho. O estudo de caso realizado corrobora as afirmações de autores e de pesquisas realizadas em relação às vantagens obtidas por grupos empresariais como redução de custos, ganhos de escala, qualidade e agilidade nas informações disponibilizadas e serviços prestados pelos Centros de Serviços Compartilhados, obtidas com a aplicação de diversos procedimentos e ferramentas de gestão para tratamento das dificuldades enfrentadas, padronização de processos e especialização dos colaboradores nas atividades outrora consideradas secundarias nas Unidades de Negócio; além de ganhos obtidos ao permitir as Unidades de Negócio focar apenas em atividades-chave da entidade, fazendo com que a entidade esteja cada vez mais competitiva no ambiente empresarial.