Melhoria da qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca do Centro de Estudos do Mar da Universidade Federal do Parana

Abstract

Resumo: Considerando que um "serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades dos usuários" (CAMPOS,V.F, 1992), o propósito deste trabalho é apresentar melhorias nos serviços oferecidos pela Biblioteca do Centro de Estudos do Mar da Universidade Federal do Paraná Inicialmente aborda-se a questão da qualidade em serviços, especialmente os serviços oferecidos na Biblioteca, como o serviço de referência, as instalações físicas, recursos entre outros, onde são incluídos pesquisa documental e teórico-empírica. Discute-se o nível de satisfação dos serviços oferecidos pela biblioteca sob a ótica do usuário, permitindo a administração, analisar os problemas encontrados e propor medidas visando a melhoria da qualidade dos serviços. Para tanto foram utilizadas as ferramentas da qualidade: Análise de Pareto, Diagrama de causa e efeito e o Plano de Ação 5W1 H. A gestão da qualidade nos serviços da biblioteca passa por mudanças e adaptações em todos os seus processos na busca por maior efetividade. Deparase com a necessidade de melhorias e ou criação de novos serviços, principalmente quanto aos recursos tecnológicos, além da adequação e treinamento especializado para os colaboradores, essenciais nesta nova gestão. Para que a gestão de serviços em bibliotecas tenha sucesso, qualidade e reconhecimento, é preciso fixar-se no usuário, nas suas necessidades e expectativas