A gestão do clima organizacional e seu impacto sobre a qualidade percebida dos serviços

Abstract

Resumo: O objetivo deste trabalho é realizar, através da pesquisa bibliográfica, um estudo que demonstre que a gestão adequada do clima organizacional impacta positivamente na qualidade percebida dos serviços. A gestão do clima organizacional pode ser realizada através da observância e manutenção das variáveis organizacionais e de fatores-chave, como: a cultura organizacional, a motivação dos funcionários e a liderança ou o estilo de liderança dos dirigentes. Parte-se da premissa que o clima organizacional, constituindo-se das percepções e do grau de satisfação dos funcionários com relação ao seu ambiente e condições de trabalho, pode influenciar os comportamentos dos indivíduos nas organizações. Tais comportamentos conduziriam ao alcance da qualidade, caso o clima organizacional fosse favorável. Para efeitos deste trabalho, o estudo da qualidade foi delimitado à qualidade de prestação de serviços e, mais especificamente, à qualidade dos serviços percebida pelo cliente, uma vez que esta é determinada, especialmente, pelas interações entre os clientes internos (funcionários) da empresa e os clientes externos (consumidores). Este trabalho visa demonstrar que a satisfação dos funcionários está diretamente vinculada à satisfação do cliente externo, e que organizações que desejam obter resultados positivos em prol da qualidade, competitividade e produtividade necessitam cultivar uma constante preocupação e gestão adequada do elemento humano, bem como do clima organizacional em que este está inserido