Satisfação/insatisfação em serviços bancários

Abstract

Resumo: Investiga a satisfação/insatisfação em serviços bancários pelos usuários dos serviços de urna determinada agência bancária, num dos bairros da cidade de Curitiba. Aborda o quanto o setor de prestação de serviços desempenha papel de um dos líderes da nova onda de expansão econômica e tornou-se peça fundamental no processo de crescimento global. Aborda a Qualidade Total como: "modo de gestão de urna organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando o sucesso a longo prazo, pela satisfação do cliente e pelos benefícios para todos os membros da organização e para a sociedade. Constata quais os itens onde os clientes desta agência se sentem satisfeito ou insatisfeito e também o quanto os itens são importantes para estes clientes quando procuram esta ou outra agência bancária. Mostra que o mercado de serviços tem sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de fatores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, mais exigente e consciente de seus direitos. Conclui apresentando uma proposta a ser analisada pelos dirigentes das agências bancárias quanto à forma de obter altos índices de satisfação pelos serviços prestados/oferecidos aos usuários, substituindo ou modificando o atual método que as agências aplicam em suas pesquisas de satisfação junto aos clientes