Pesquisa da satisfação do usuário-cidadão : uma proposta para melhoria da qualidade de serviços públicos

Abstract

Resumo : Prestar um atendimento de qualidade, qualificado, eficiente e ágil torna-se desafiante para as instituições; sejam elas públicas ou privadas. Avaliar a qualidade do atendimento pela visão do usuário é o objeto deste projeto o qual tem como tema a Pesquisa da satisfação do usuário-cidadão: uma proposta para melhoria da qualidade de serviços públicos. Objetivou-se propor um modelo para avaliação da satisfação do usuário-cidadão de modo a subsidiar a implantação de programas de qualidade em unidades prestadoras de serviços públicos. No dia a dia é possível observar sinais de insatisfação por parte dos usuários e que estes não são ouvidos pela gestão. A ideia de satisfação do usuário resgata o cidadão como sujeito e define suas opiniões e expectativas como elementos legítimos na definição e na mensuração da qualidade da atenção à saúde. Na metodologia a construção do modelo de pesquisa para avaliação da satisfação do usuário-cidadão baseou-se no método Servqual, com opções de resposta do tipo Likert. As 28 questões contemplam as dimensões de tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e acesso. Recomenda-se a realização de teste piloto com abordagem de 50 usuários aleatoriamente. O critério de inclusão dos respondentes será estar vinculado à Estratégia de Saúde da Família há mais de 6 meses. As respostas serão apresentadas em uma tabela no formato percentual com o auxílio de gráficos. A proposta de melhoria é o modelo para avaliar a satisfação do usuário-cidadão com o intuito posterior de implantar programas de qualidade nas demais unidades prestadoras de serviços públicos municipais. Caberá aos gestores quando de posse dos resultados, realizar avaliações internas, buscando identificar falhas no funcionamento da organização, definição de responsabilidades, utilização eficiente dos recursos e eliminação de atividades redundantes. Conclui-se que os serviços de saúde devem deixar de ser entendidos apenas como locais de promoção, prevenção e assistência aos pacientes, devendo ser encarados como organizações que necessitam de gerenciamento e foco no cliente/usuário. Com esse tipo de trabalho podemos incentivar a gestão a criar mecanismos efetivos para que os usuários expressem sua opinião. Com isso a ouvidoria, poderia vir a desempenhar uma função político-pedagógica em direção a novos patamares: informar aos usuários seus direitos e deveres e o papel que o sistema de saúde desempenha em cada âmbito assistencial.