Marketing de relacionamento

Abstract

Resumo: O objetivo deste trabalho é verificar a atitude do consumidor frente às estratégias de marketing de relacionamento utilizadas pelas prestadoras de serviços de telefonia móvel com atuação no município de Foz do Iguaçu-Pr (OI, VIVO, TIM e CLARO). Estas estratégias são voltadas para a retenção destes consumidores e foram operacionalizadas através de laços no relacionamento por meio de quatro níveis (financeiro, social, por customização e estrutural). A pesquisa foi realizada em duas etapas: a primeira teve como objetivo identificar as estratégias utilizadas pelas prestadoras; a segunda, por sua vez, identificou a atitude dos consumidores frente a estas estratégias, com aplicação de questionário para uma amostra de 159 consumidores de planos de serviços pós-pago pessoal das operadoras. Dentre os resultados obtidos, destaca-se a identificação de que os consumidores em sua grande maioria estão retidos às operadoras, primeiramente, através dos laços por customização, embora grande parte acredite que os laços financeiros ofertados pelas operadoras em geral também lhes trazem benefícios. Os resultados mostraram, ainda, que grande parte dos consumidores não possuem sentimentos favoráveis aos laços sociais e financeiros que recebem de suas operadoras. Por fim, esta pesquisa contribuiu para com os estudos da atitude do consumidor e do marketing de relacionamento no sentido de agregar importantes informações para com o processo de tomada de decisão em diferentes aspectos, tanto na aplicação de recursos como em melhorias dos serviços para retenção de consumidores atuais e na busca de novos consumidores.