Impacto das variáveis intervenientes nos efeitos da confiança, valor percebido e custos de mudança sobre lealdade dos clientes de serviço automotivo

Abstract

Resumo: O varejo automobilístico teve um grande crescimento na última década e com isso o Brasil ocupa o sexto lugar no ranking de produção mundial, fazendo-se necessário averiguar através da pesquisa científica, qual o impacto das variáveis intervenientes nos efeitos da confiança, valor percebido e custos de mudança sobre a lealdade dos clientes de serviços automotivos. O método de pesquisa foi um evantamento (survey) por tráfego com 458 clientes do setor de manutenção automotiva das concessionárias e oficinas (auto-center), situadas nos municípios de Ourinhos e Santo Antonio da Platina, atuando no Sul do Estado de São Paulo e Norte Pioneiro do Paraná, respectivamente. O método de análise dos dados foi a análise de regressão linear. Dos antecedentes citados no modelo proposto, para explicar a lealdade (confiança, valor percebido e custos de mudança), o construto custos de mudança foi o que mostrou mais significativo à variável dependente lealdade. Este estudo demonstrou algumas conclusões como: (i) a garantia de fábrica não mostrou significante para a lealdade, (ii) as oficinas (auto-center) mostraram-se fortes concorrentes das concessionárias, (iii) a garantia de execução do serviço no prazo previsto não foi considerada um fator significante para a lealdade, (iv) os clientes de concessionárias utilizam o veículo com mais frequência para o trabalho do que para o passeio, diferentemente dos clientes dos auto-centers. Considerações, limitações do estudo, contribuições acadêmicas, gerenciais e sugestões para futuras pesquisas, fazem parte da etapa final deste trabalho.

Abstract: The retail automobile has grown tremendously in the last decade and that Brazil ranks sixth in the ranking of world output, making it necessary to determine through scientific research, the impact of intervening variables in the effects of trust, perceived value, and costs change on the customer loyalty of automotive services. The research method was a survey for traffic with 458 customers in the maintenance sector of the automotive dealerships and workshops (self-center), located in the municipalities of Ourinhos and Santo Antonio da Platina, working in southern State of São Paulo and Pioneer North Paraná, espectively. The method of analysis was the linear regression analysis. Background cited in the proposed model to explain the loyalty (trust, perceived value and switching costs), the construct cost of change was what was more significant to the dependent variable loyalty. This study showed some conclusions: (i) the factory warranty was not significant for loyalty, (ii) workshops (self-center) was a strong field of utilities, (iii) ensuring implementation of the service within provided was not considered a significant factor for loyalty, (iv) customers of utilities using the vehicle more often for work than for the ride, unlike the customers of the self-center. Considerations, limitations of the study, academic contributions, managerial and suggestions for future research, are part of the final stage of this work