Implantando um programa de qualidade em unidades/agências de instituições financeiras

Abstract

Resumo: Este trabalho surgiu da necessidade de encontrar uma maneira eficiente de se iniciar a implantação de um Programa de Qualidade Total nas Unidades/Agências de uma Instituição Financeira recentemente adquirida por um grande grupo financeiro internacional, visando uma mudança de comportamento nas pessoas que trabalham na instituição e devem se adequar ao padrão internacional de atendimento adotado nos países onde a instituição atua. Entendendo-se que a filosofia da Qualidade Total, mais especificamente, promove uma grande mudança comportamental com atenção nas atitudes e postura básica das pessoas e que vem de encontro com a preocupação e ação da atual administração, optou-se então pela implantação de um projeto de reestruturação dos processos operacionais de cada unidade/agência. Este trabalho apresenta, como forma de se conhecer um pouco o desenvolvimento deste proj eto, um breve levantamento histórico, metodologia de implantação de liderança pela qualidade numa instituição financeira. Considera-se que Qualidade Total não é um programa com início, meio e fim, e sim um processo com início e uma busca constante que nos trará resultados duradouros. Deixamos claro que o foco é o cliente interno (funcionário) e o cliente externo (cliente, ambos satisfeitos. A abordagem do proj eto visa demonstrar sua filosofia, passo a passo, listas de verificações e o fundamental visa encontrar uma metodologia para os grupos de funcionários sentirem-se motivados a implantar um proj eto de qualidade em seu local de trabalho e em suas vidas