Modelo para análise do impacto de atraso na entrega ao cliente e a relação com o churn no mercado de cimento B2B

Abstract

Resumo: Este trabalho investiga se atrasos na entrega (NOTIF) influenciam o churn — definido como ausência de recompra por período superior a seis meses — no mercado B2B de cimento ensacado. A análise foi conduzida considerando clientes dos segmentos Varejo e Imobiliário da região Sudeste do Brasil, combinando dados de vendas (2024–2025), logística e variáveis complementares de potencial de consumo. Foram aplicados testes estatísticos (correlação de Spearman, teste de Mann–Whitney U e teste t), medidas de efeito e modelos preditivos (Regressão Logística e Random Forest), além de clusterização para estratificação comportamental no segmento Imobiliário. Os resultados indicam associação estatística entre atrasos e churn, porém com magnitude pequena e heterogênea entre perfis de clientes. O tempo de relacionamento e a frequência média de compra emergem como principais drivers de recompra, superando o efeito isolado do atraso. Ao final, são propostas recomendações de priorização logística e ações comerciais segmentadas por cluster, com foco em retenção ao longo do ciclo de vida do cliente

Abstract: This study evaluates whether delivery delays (NOTIF) influence churn — defined as no repurchase for more than six months — in the B2B bagged cement market. The analysis focuses on Retail and Real-Estate segments in Brazil’s Southeast region, integrating sales (2024–2025), OTIF logistics and consumption potential data. Statistical tests (Spearman correlation, Mann–Whitney U and t-test), effect sizes, and predictive models (Logistic Regression and Random Forest) are applied, including behavioral clustering for stratified analysis in the Real-Estate segment. Results show that delivery delays are statistically associated with churn, but with small and segmentdependent effect sizes. Relationship tenure and purchase frequency are the dominant drivers of repurchase, outweighing the isolated delay effect. Practical recommendations are provided for logistics prioritization and commercial actions tailored by customer cluster