Props as a service prototyping tool

Abstract

Resumo: A prototipagem de serviços é considerada uma atividade complexa e necessária em Service Design, e os Props são frequentemente mencionados na literatura existente sobre Design de Serviços e Prototipagem de Serviços. Isso pode ser devido à comparação frequente entre design de serviço e teatro, e a aplicação de técnicas e práticas teatrais para o desenvolvimento de protótipos de serviço. No entanto, há pouca definição de como os props são aplicados dentro dessas práticas. Além disso, os serviços interpessoais são aqueles que possuem intensa interatividade entre as pessoas. Assim, eles exigem representações encenadas ao prototipar para entender como esse fator complexo, que é o comportamento humano, pode ocorrer. Props são elementos teatrais usados para aumentar a compreensão, colaboração e imaginação que também podem auxiliar na prototipagem desse tipo de serviço. Portanto, esta pesquisa desenvolveu diretrizes para selecionar, desenvolver e implementar props na prototipagem de serviços por meio de representações encenadas. Para isso, utiliza o método Design Science Research (DSR), que se divide nas seguintes etapas: compreensão, idealização, desenvolvimento, avaliação e reflexão. A etapa contempla uma revisão de literatura (narrativa e sistemática), bem como uma primeira aplicação piloto de prototipagem de serviços para melhor compreensão do problema de pesquisa. As diretrizes foram desenvolvidas para um projeto real de design de serviços interpessoal de uma clínica de reabilitação. A idealização foi realizada por meio de sessões de cocriação com três colaboradores selecionados considerando sua conexão com o tema. Em seguida, as avaliações foram realizadas na fase de prototipagem do design de serviço do projeto da clínica, entendendo a eficácia das diretrizes e contribuindo para o preenchimento de lacunas nessa área. Por fim, a fase de reflexão apresentará as considerações finais, resumindo as lições aprendidas e refinando as diretrizes. Espera-se que esta pesquisa possa auxiliar os designers a utilizar os adereços de forma deliberada, principalmente em serviços interpessoais.

Abstract: Service prototyping is considered a complex and necessary activity in Service Design, and Props are frequently mentioned in the existing literature on Service Design and Service Prototyping. This may be due to the frequent comparison between service design and theater, and the application of theatrical techniques and practices to the development of service prototypes. However, there is little definition of how the props are applied within these practices. In addition, interpersonal services are those that have intense interactivity between people. Thus, they require stage representations when prototyping to understand how this complex factor, that human behavior is, might occur. Props are theatrical elements used to increase understanding, collaboration and imagination that also can assist the prototyping of this type of service. Therefore, this research developed guidelines for selecting, developing, and implementing props when prototyping services through staged representations. For this, it uses the Design Science Research (DSR) method, which is divided into the following steps: understanding, ideation, development, evaluation, and reflection. The step one contemplates a literature review (narrative and systematic), as well as a first pilot application of service prototyping to further understand the research problem. The guidelines were developed for a real project of interpersonal service design of a rehabilitation clinic. The ideation was carried out through co-creation sessions with three collaborators selected considering their connection with the theme. Then, the evaluations were carried out in the service design prototyping phase of the clinic project, understanding the effectiveness of the guidelines, and contributing to filling gaps in this area. Finally, the reflection phase will present the final considerations, summarizing the lessons learned and refining the guidelines. It is expected that this research can assist designers to use props in a more deliberate manner, especially in interpersonal services.