| dc.description.abstract | Resumo: No Brasil e no mundo, o sistema bancário tem apresentado ao longo das últimas décadas, canais alternativos de atendimento a seus clientes, resultado do acirramento da concorrência e do avanço tecnológico. A competitividade entre os bancos, antes centrada fundamentalmente nas ofertas de taxas de aplicações aos clientes volta-se, com a estabilização da moeda, para atendimentos diferenciados e em razão da nova realidade econômica, procuram crescer no mercado através da agilização do atendimento associada à redução de custos. Neste processo de reestruturação, ganham destaque nas grandes instituições financeiras, os atendimentos por telefone, os quais permitem contatos individuais, oferecendo apoio para o direcionamento dos diálogos, possibilitando atender e oferecer produtos e serviços de forma efetivamente personalizada. Deste modo, a presente monografia tem como objetivo demonstrar, como uma central de teleatendimento de serviços bancários desempenha importante papel nos resultados apresentados por uma instituição financeira. Os impactos no mercado de trabalho se dão através de maior qualificação exigida e da redução do quadro de funcionários para atendimento presencial. A partir do estudo de caso apresentado conclui-se que a estratégia dos bancos em desenvolver este tipo de canal de atendimento trás resultados positivos a instituição, pois atende a massa de clientes cada vez mais exigentes e sofisticados, através de serviços padronizados, com maior rapidez e comodidade, além de possibilitar o aumento do lucro da instituição, proporcionado pela redução nos custos das operações bancárias, do aumento das receitas com o crescimento do número de serviços prestados (220% entre 1993 e 2003), e por produzir a otimização dos pontos de venda pela ampliação dos horários de atendimento. | pt_BR |
