A importancia do CRM : um estudo aplicado a Panificadora Pão de Mel

Abstract

Resumo: Com a necessidade de manutenção de um relacionamento durável com seus clientes, surge a necessidade de gerenciamento. Existem várias definições para o gerenciamento do relacionamento com o consumidor. Galbreath (1998), aponta como "atividades que uma empresa realiza para identificar, selecionar, adquirir, desenvolver e reter uma lealdade crescente com consumidores rentáveis.". Uma estratégia de relacionamento com o consumidor busca alcançar o crescimento através da construção e manutenção de relacionamento de alto valor com grupos selecionados de clientes, e através destes relacionamentos, usufruir de benefícios (CROSBY e JOHNSON, 2002). A respeito do relacionamento com os clientes, Swift (2001 ,p13) exalta toda a responsabilidade de se adotar a postura de relacionamento; "se os clientes são considerados "reis", então devem ser tratados como tal". Cuthberson e Laine (2004), apresentam outra definição para CRM, sendo definido em termos de tecnologia, ou seja, CRM trata-se de um termo da indústria para metodologias, softwares e capacidades da internet para gerenciar seu relacionamento com os consumidores de maneira organizada. Isto seria feito através de um banco de dados com informações de seus clientes, suficientes para que toda a empresa possa ter acesso as informações que lhe são pertinentes. O setor de produção saberá quantas unidades produzir, assim como os fornecedores saberão a quantidade e tipo de matéria prima a ser fornecida, ao passo que a gerência poderá ter um melhor acompanhamento do número de vendas e preferencia do consumidor.