A Tim e a insatisfação de consumidores uma possível crise de imagem

Abstract

Resumo : Este trabalho tem como objetivo verificar se a insatisfação dos consumidores, expressadas através do Facebook, com os serviços prestados indicam que a organização está passando por uma crise de imagem. Além disso, nos propomos a entender como a imagem organizacional pode ser trabalhada na rede social a fim de amenizar a visão negativa gerada pela crise nos consumidores. Nosso foco será a página no Facebook da empresa de telefonia TIM, que é uma empresa grande no ramo e está sujeita diariamente a reclamações e sugestões dos clientes. Nossa proposta final foi o desenvolvimento de um manual de comportamento no Facebook, com orientações e sugestões de como se portar na rede e que, se somadas a ações offline, podem amenizar ou reverter uma crise de imagem