Experiência extraordinária e sua relação com a lealdade no consumo de pizza em Curitiba

Abstract

Resumo: O presente estudo busca compreender como a experiência extraordinária de consumo pode contribuir para a lealdade do consumidor. Entende-se por experiência extraordinária um evento fora do comum, altamente prazeroso e de alto nível de intensidade emocional. Ela é composta por quatro esferas: estética, entretenimento, aprendizagem (aspectos educacionais) e evasão (fuga). Sob a perspectiva de que o consumidor compra os produtos ou serviços mais por uma experiência emocional do que pelos seus atributos funcionais, o marketing de relacionamento oferece uma dinâmica de trocas que geram interatividade. Ao compreender os critérios que podem levar ao comportamento de recompra de um produto ou serviço é possível mapear quais atributos exercem mais influência neste processo. A pesquisa, de abordagem quantitativa foi realizada com 106 clientes da pizzaria Mercearia Bresser. Por meio de análises estatísticas descritiva e multivariada pode-se compreender de que maneira as esferas estética, da evasão, da aprendizagem e do entretenimento exercem influência na lealdade do consumidor. Os resultados sugerem que a experiência extraordinária de consumo aumenta a lealdade. Dentre os atributos mais incisivos na escolha da pizzaria estão o ambiente, o serviço/atendimento e os diferenciais observando que aspectos externos à pizzaria trazem mais resultado na geração de lealdade.