Caracterização das manifestações de usuários registradas em ouvidoria : um estudo transversal em hospitais de ensino/contratualizados

Abstract

Resumo : INTRODUÇÃO: os hospitais de ensino/contratualizados são responsáveis pela formação de recursos humanos e de tecnologias que auxiliam no processo de cuidado. Para a sua administração é necessário que sejam utilizadas ferramentas de gestão que auxiliam na tomada de decisão dos gestores, sendo um desses métodos a ouvidoria. Por meio da ouvidoria é possível realizar um gerenciamento participativo e ter um diagnostico referente a satisfação de usuários, permitindo o cancelamento ou formulação de novas ações. OBJETIVO: analisar as manifestações realizadas pelos usuários dos hospitais de ensino e contratualizados do Município de Curitiba registradas na Central de Atendimento 156. MÉTODO: trata-se de um estudo descritivo exploratório transversal de abordagem quantitativa. Os dados foram coletados do banco de os dados diretamente do endereço online da Central de Atendimentos 156 da Prefeitura de Curitiba em referência ao período de janeiro a junho de 2023, visualizado no programa Excel e exportados para a análise no Software SPSS versão 7.0. RESULTADOS: foram identificadas 1062 manifestações na Central de Atendimento 156 de Curitiba, prevalentes no mês de março, sendo 693 do tipo reclamação. As reclamações têm como foco o fluxo de atendimento. O hospital que apresentou maior número de manifestações foi um hospital público e central do município de Curitiba. Em relação ao perfil do usuário, foi identificado que o sexo feminino tem maior participação, com 76,08%, na faixa etária entre 60 e 90 anos (24,67%), residente do bairro Cidade Industrial da Regional CIC (13,84%). CONSIDERAÇÕES FINAIS: A Central 156 de Curitiba, trata-se de um instrumento importante para os gestores dos serviços de saúde. Identificou que os fluxos de atendimento não estão claro para a população que utiliza os hospitais de ensino/ contratados do município, evidenciado pelas 643 manifestações referente a essa categoria. Incentivar a população a utilizar as ouvidorias como forma de exercer seu dever como cidadão é estratégico para melhoria da qualidade dos serviços de saúde.

Abstract : INTRODUCTION: Teaching/contracted hospitals play a crucial role in training human resources and developing technologies that contribute to the care process. Effective management tools are essential for their administration, with one such method being the ombudsman. Through the ombudsman, participatory management is possible, providing a diagnosis of user satisfaction and enabling the cancellation or formulation of new actions. OBJECTIVE: To analyze user manifestations in teaching and contracted hospitals in the Municipality of Curitiba recorded in the 156 Customer Service Center. METHOD: This is a descriptive, exploratory, cross-sectional study with a quantitative approach. Data were collected directly from the online database of the Curitiba City Hall's 156 Customer Service Center for the period from January to June 2023, viewed in Excel, and exported for analysis in SPSS Software version 7.0. RESULTS: 1062 manifestations were identified in Curitiba's 156 Customer Service Center, prevalent in March, with 693 being complaints. Complaints primarily focus on the service flow, with the central public hospital in Curitiba receiving the highest number of manifestations. Regarding user profile, a higher participation of females (76.08%) was identified, predominantly in the age group of 60 to 90 years (24.67%), residing in the Cidade Industrial neighborhood of the CIC Regional (13.84%). CONCLUSIONS: Curitiba's 156 Center is an important tool for health service managers. The analysis revealed that service flows are not clear to the population using the municipality's teaching/contracted hospitals, as evidenced by 643 manifestations in this category. Encouraging the population to use ombudsmen to exercise their citizenship is strategic for improving the quality of health services.