Formação de concierges na hotelaria de luxo

Abstract

Resumo : O turismo de luxo no mercado mundial representa uma parcela do que consumidores mais abastados buscam. Já é um entendimento entre os pesquisadores do turismo que as experiências, a personalização e a exclusividade dos produtos e serviços é uma tendência em ascensão, norteando empreendedores no desenvolvimento de suas ofertas. Na hotelaria de luxo diversos elementos contribuem para a percepção do luxo, mas o aspecto que mais tem relevância é a hospitalidade, o bem receber. Esse aspecto é diretamente aplicado pelo cargo do concierge, seu principal intuito é descobrir todas as informação e gostos possíveis de seus clientes, a fim de realizar seu trabalho com autonomia, buscando exceder as expectativas dos hóspedes. Para que o concierge tenha sucesso nas interações e prestação de serviço, é necessário que ele possua diversas competências que lhe auxiliem nesse trabalho minucioso. Essas competências podem ser desenvolvidas com a educação formal ou com a experiência no trabalho. Dessa maneira, o presente Projeto de Planejamento e Gestão em Turismo (PPGT), tem como objetivo geral propor a criação de um curso, acessível tanto a pessoas físicas quanto organizações, que possa ajudar no desenvolvimento das competências mais buscadas pelo mercado de trabalho, na formação de um concierge para a hotelaria de luxo. Para atingir o objetivo geral proposto, foram estabelecidos os seguintes objetivos específicos: a) apresentar o conceito de hospitalidade e como ela se encaixa na hotelaria; b) discutir o cenário do mercado de turismo de luxo no Brasil; c) compreender como o luxo é percebido na hotelaria; d) apontar como é feita a estruturação do setor de hospedagem e; e) explorar o serviço prestado pelos concierges a partir das competências necessárias para realizá-lo com sucesso. Para isso foi realizada uma pesquisa de abordagem qualitativa, dividida em duas etapas: descritiva e exploratória. A análise descritiva foi usada para estruturar um referencial teórico que aborda cada um dos objetivos específicos. Já a análise exploratória foi realizada por meio de entrevistas realizadas com 4 gerentes gerais, gerentes de operação e chefes de conciergerie, nos 2 hotéis da Belmond no Brasil e outros 2 hotéis de luxo de Curitiba e região metropolitana. Os resultados da pesquisa indicam que o mercado de trabalho procura pessoas com boa comunicação externa e interna, bom relacionamento interpessoal, inteligência emocional, tomada de decisão, postura e noções de hospitalidade, para cumprirem a função de concierge. Com base nos resultados foi possível reconhecer o mercado de turismo de luxo no Brasil, além de subsidiar o curso proposto, cujo objetivo é introduzir a capacitação de funcionários da hotelaria para atuarem como concierges, por meio da plataforma Udemy. Para além desse estudo, sugerem-se mais pesquisas sobre o papel e as competências necessárias para os concierges da hotelaria de luxo, tanto em território nacional quanto no exterior.

Abstract : The luxury tourism in the international travel industry represents a part of what the wealthiest are looking for. It is already a consensus between tourism researchers that the experiences, the personalization and the exclusivity of the products and services are a tendency that is still on growth, this sheds some light on how the entrepreneurs shall need to develop their market offer. The perception of luxuriousness in the hospitality industry depends highly on many elements, however, the aspect that stands out the most is the art of hospitality, the welcoming. This aspect is directly applied by the concierges, who have as their main intuit to find out the most about their clients and their preferences, so their expectations are exceeded. For concierges to succeed, not only is necessary for them to have a significant set of skills at disposal, but it is a must for them to have a high perception rate on what's that their clients are in need, which will help in this meticulous work. These skills can be developed with formal education or with the work experience. Thus, the present Tourism Planning and Management Project (PPGT) has the overall aim of proposing the creation of a course accessible by the general public and enterprises, which will help to develop the skills most requested by the industry. In order to achieve the proposed overall aim, the following specific goals were considered: a) to present the concept of hospitality and its purpose in the hospitality industry; b) to discuss the scenario of the Brazilian luxury tourism industry; c) to comprehend how the luxuriousness in hospitality is noticed; d) to point how the front office is structured; and e) to explore the work carried out by the concierge and the skills needs to do it successfully. With that in mind, a research with a qualitative approach was carried out, divided into two stages: descriptive and exploratory. The descriptive analysis was used to structure a theoretical framework that addresses this project's specific goals. In turn, the exploratory approach was carried out through interviews with 4 general managers, operational managers or conciergerie managers, from both Belmond hotels in Brazil and two luxury hotels from Curitiba and metropolitan region. The research results indicate that the hospitality industry market search workers with good communication and interpersonal relation skills, emotional intelligence, decision making, professional attitude and a great perception of welcoming. Based on these results, it is possible to conclude the overall aim of the research and develop a course offered in the Udemy platform, which has the goal of capacitate hospitality workers to act as concierges. In addition to this study, future research on the subject is suggested to ensure the results and give an additional overview towards the work carried out by the concierge and the skills needed.