O uso do marketing digital no turismo : uma análise da Online Travel Agency 123 Milhas

Abstract

Resumo : O presente Projeto de Planejamento e Gestão em Turismo refere-se a importância do uso do marketing digital no turismo, com um enfoque no estudo de caso Online Travel Agency 123Milhas, e a crise que ela vem passando, e subsequentemente sendo proposta, a fim de auxiliar outras empresas um plano de gestão de crise para agências de viagem online. Para tanto, discute no referencial teórico a história do agenciamento de viagens com o decorrer das décadas e como as tecnologias da informação e comunicação impactaram no segmento das agências de viagem, e assim entender como a partir de todo esse contexto surgiram as OTA’s. E para compreender o sucesso delas, buscou entender sobre o marketing, um pouco de sua trajetória desde o marketing 1.0, até o 5.0, além de explorar suas vertentes, dando um enfoque ao marketing digital. Nesse contexto, apresenta como objetivo geral analisar a crise que a empresa 123 Milhas vem sofrendo a fim de propor um plano de gestão de crise para as OTAs, para ser alcançado esse objetivo, foram criados cinco objetivos específicos e empregou, metodologicamente a pesquisa bibliográfica e documental, seguida de uma análise dos comentários sobre a empresa 123Milhas no reclame aqui. Os resultados evidenciaram. Clientes da 123Milhas enfrentam problemas com cancelamentos de passagens, hotéis e pacotes de viagem. Dificuldades em contatar a empresa geram frustração e minam a confiança no serviço. A ineficiência no atendimento e falta de reembolsos afetam a credibilidade da empresa e prejudicam financeiramente os clientes. Isso aponta uma lacuna da empresa em saber lidar com a situação, e a partir disso, tem-se a ideia de criar uma cartilha para gestão de crise para auxiliar futuras agencias que passem por essa situação, para assim já terem um norte a seguir quando acontecer.

Abstract : This Tourism Planning and Management Project refers to the importance of using digital marketing in tourism, with a focus on the Online Travel Agency 123Milhas case study, and the crisis it has been going through, and subsequently being proposed, in order to assist other companies with a crisis management plan for online travel agencies. To this end, it discusses in theoretical terms the history of travel agencies over the decades and how information and communication technologies have impacted the travel agency segment, and thus understand how OTAs emerged from this entire context. And to understand their success, we sought to understand marketing, a little about its trajectory from marketing 1.0, to 5.0, in addition to exploring its aspects, focusing on digital marketing. In this context, the general objective is to analyze the crisis that the company 123 Milhas has been suffering in order to propose a crisis management plan for OTAs. To achieve this objective, five specific objectives were created and methodologically used bibliographical and documentary, followed by an analysis of the comments about the company 123Milhas in the complaint here. The results showed. 123Milhas customers face problems canceling tickets, hotels and travel packages. Difficulties in contacting the company generate frustration and undermine trust in the service. Inefficient service and lack of refunds affect the company's credibility and harm customers financially. This points to a gap in the company in knowing how to deal with the situation, and from this, we have the idea of creating a primer for crisis management to help future agencies that go through this situation, so that they already have a guide to follow when to happen.