After-sales attributes in e-commerce journey : a systematic literature review and future research agenda

Abstract

Resumo: Nos últimos anos, o comércio eletrônico assumiu um papel mais estratégico e relevante no que diz respeito ao bom desempenho do setor varejista global. As facilidades e conveniências oferecidas pelo varejo eletrônico contribuem para atender às demandas de um consumidor mais conectado. No entanto, é necessário considerar a natureza complexa do mercado on-line, que exige que os varejistas eletrônicos se desafiem a criar conexões mais fortes com seus clientes para obter maior satisfação. Nesse contexto, os serviços oferecidos no pós-venda, uma das etapas mais relevantes da jornada de consumo, podem ajudar a reduzir os impactos negativos passíveis de ocorrência na experiência de compra on-line. O pós-venda no e-commerce é um domínio de pesquisa que tem ganhado destaque nos últimos anos, e esse amadurecimento no ambiente acadêmico exige uma compreensão mais profunda dessa produção científica. Portanto, para sintetizar os principais insights e sugerir uma agenda para estudos futuros sobre o tema, foi realizada uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL) para este estudo, utilizando uma abordagem híbrida, combinando uma revisão estruturada com uma revisão bibliométrica. Uma das principais contribuições desta pesquisa é a apresentação seminal dos atributos do pós-venda no e-commerce, em uma visão global e ampla, com foco na relação varejista-consumidor, aqui denominado After-sales Customer Services (AFSCS). Diferentemente das poucas revisões existentes sobre o tema, este trabalho é inovador porque investiga o pós-compra do e-commerce, os atributos desta etapa e a relação entre varejista e consumidor nesta etapa da jornada de forma mais direta e exclusiva, e de maneira completa.

Abstract: In recent years, e-commerce has assumed a more strategic and relevant role with regard to the good performance of the global retail industry. The facilities and conveniences provided by e-tail contribute to meeting the demands of a more connected consumer. However, it is necessary to consider the complex nature of the online market, which requires e-retailers to challenge themselves in order to create stronger connections with their customers to achieve greater customer satisfaction. In this context, the services offered in the after-sales phase, one of the most relevant stages of the consumer journey, can help reduce the negative impacts involved in the decision and experience of an online purchase. The post-sale in e-commerce is a research domain that has become increasingly prominent in recent years, and this maturation in the academic environment requires a deeper understanding of this scientific production. Therefore, to synthesize the main insights and suggest an agenda for future studies of this theme, a Systematic Literature Review (SLR) was conducted for this study using a hybrid approach, combining a structured review with a bibliometric review. One of the main contributions of the research is the seminal presentation of after-sales attributes in e-commerce, in a global and broad view, focusing on the retailer and consumer relationship, referred to herein as After-sales Customer Services (AFSCS). Unlike the other few existing reviews regarding the theme, this work is innovative because it investigates the e-commerce post-purchase, the attributes of this stage, and the relationship between retailer and consumer at this stage of the journey in a more direct, exclusive, and complete way.