Relação entre satisfação, fidelização e marketing boca-a-boca em uma agência de uma cooperativa de crédito

Abstract

Resumo : O presente trabalho teve como objetivo estudar a relação entre satisfação, fidelização e marketing boca-a-boca em uma agência de uma Cooperativa de Crédito. Com a delimitação da aplicação do estudo a uma agência será possível avaliar de forma mais especifica a relação entre fidelização e indicação de novos cooperados e assim elaborar planos de ações. A metodologia da pesquisa caracteriza-se como do tipo exploratória e aplicada com uma abordagem quantitativa com o envio de questionários com perguntas fechadas aos cooperados. Concluiu-se com este trabalho que a cooperativa em estudo toma o cuidado de constantemente entender e atender seus cooperados e que a mesma tem a percepção de quão importante, neste mercado competitivo, é manter um ótimo relacionamento, elaborando estratégias de fidelização. Observou-se também que os cooperados que responderam o questionário são propagadores da imagem Uniprime e quando se fala em indicação os mesmos fazem questão que sua rede de contatos, principalmente parentes e amigos próximos conheçam também os benefícios que a cooperativa oferece.