Elementos de fidelização do cliente : uma análise do Sicoob Meridional

Abstract

Resumo : O objetivo deste trabalho é identificar entre os serviços prestados pela Cooperativa Sicoob Meridional o comportamento dos elementos de fidelização dos associados. Para atingir tal objetivo foram aplicados 162 questionários aos cooperados das 18 agências pertencentes à cooperativa e localizadas nos estados do Paraná e Rio Grande do Sul. Os principais resultados apontaram que as agências de Palotina e Lajeado conjuntamente apresentaram as melhores médias para 14 dos 17 indicadores analisados, servindo de modelos para as demais agências. No mesmo sentido, a agência de Caxias do Sul é a que demanda maior cuidado em relação aos elementos de fidelização ao cliente, uma vez que esta apresentou a menor média em alguns dos elementos. Por fim, cabe destacar que a Cortesia é o elemento de fidelização que foi indicado com nota máxima e com maior frequência entre os cooperados, já o atendimento ao caixa apresentou o menor desempenho.