A importância do capital do cliente em uma organização bancária

Abstract

Resumo: Este trabalho investiga, em estudo de caso e levantamento documental, o processo de gestão do capital do cliente em uma organização bancaria. O projeto compreende revisão bibliográfica e estudo de caso em uma instituição Financeira (instrumentalizado por entrevistas com clientes de diferentes segmentos). Os resultados do estudo de caso incluem: analisar se o relacionamento do banco com o cliente impacta na satisfação dos dois segmentos estudados; identificar se o programa de relacionamento adotado pelo banco e percebido como um instrumento de valor pelos clientes e demonstrar se ha distinções na percepção dos serviços bancários, entre clientes que recebem ações de relacionamento e clientes que se utilizam dos serviços padrões do banco. A relevância do estudo reside na necessidade de conhecer, através de pesquisas com clientes, os verdadeiros desejos dos consumidores e, com isso, identificar oportunidades para o lançamento de produtos que atendam as expectativas do mercado; e um dos caminhos que podem ser seguidos para a conquista de um bom desempenho empresarial.